Müşteri İlişkileri Yönetimi

Ürün odaklı mı yoksa müşteri odaklı bir strateji mi? Bu soru, şirketlerin hedeflerine ulaşması için üzerinde beyin fırtınası yaptıkları süregelen bir ikilemdi. Ancak günümüzün teknolojik gelişmeleri hem ürünlerin kalitesinde çok önemli iyileştirmeler sağladığı gibi, müşterilerin ürünlere ulaşabilme ve ürünler arasında seçim yapma olanaklarını da arttırmış, bunun yanında şirketlerin ürünlerini müşteriye ulaştırma kolaylıklarını da getirmiştir. Küreselleşmenin de getirdiği rekabetçi ortam şirketleri; müşterilere nasıl değer sunacaklarını yeniden değerlendirmeye, hem kaliteli ürünleri hem de müşteriye ihtiyaçlarına bağlı olarak benzer ürünleri düşük maliyetle ve müşterilere bol miktarda sunmaya zorlamaktadır.

Dolayısıyla yukarıdaki can alıcı sorunun cevabı “müşteri odaklı strateji”ye doğru yönelmiştir. Yapılan araştırmalar; doğru müşteriye, doğru ürünü, doğru zamanda, doğru şeklide ve doğru yerde teslim etmek, şirketlerin tercih edilirliğini ve kâr marjlarını artırdığını göstermiştir.

Herhangi bir şirket/işletme ister yeni kurulmuş olsun isterse köklü bir geçmişe sahip olsun iyi bir müşteri potansiyeli olmadan varlığını devam ettirmesi oldukça zordur. Artık günümüzde müşteri potansiyeli ve müşteri profilleri ürünün pazarlanması ve müşteriye ulaştırılmasında ana faktör haline gelmiştir.

Müşteri potansiyelinin artışı, müşteri profillerinin kayıt altına altınması ihtiyacını doğurmuştur. Böylece şirketler “kurumsal hafıza”ya sahip olacaklardır. Çalışanlar değişse bile müşteri profilleri kayıt altında olduğu için kolayca ulaşılabilecektir. Şirketlerdeki bir ihtiyaç genellikle diğer bir ihtiyacı doğurur. Müşteri potansiyeli ve müşteri profilleri kayıt altına alındıktan sonra, şirketin ürünlerinin doğru bir şekilde müşteriye ulaştırılması ve olası problemlerin çözülerek sürekliliğin sağlanması için müşterilerle ilişkilerin belirli prensiplerde yönetilmesi gerekecektir. Bu ve bunun gibi birçok amaç için günümüzde “Müşteri ilişkileri yönetimi” popüler hale gelmiştir.

Müşteri ilişkileri yönetimi için, şirketin ürün ve müşterilerle ilgili tuttuğu kayıtlardan oluşan kurumsal hafızasını kullanarak verileri analiz eden ve yeni stratejiler geliştirmesine yardımcı olan birçok yazılım uygulaması geliştirilmiştir. Günümüzde hem küçük ve orta ölçekli işletmeler hem de büyük ölçekli işletmeler bu uygulamalara oldukça çok yatırım yapmaktadır. Bilgi teknolojisi şirketleri, işletmelerin pazarlama, satış ve hizmet işlevlerini otomatikleştiren yazılım uygulamalarını tanımlamak için Müşteri İlişkileri Yönetimi, Customer Relationship Management (CRM) terimini kullanmaktadırlar.

Şimdi gelin, müşteri ilişkileri yönetiminin tanımıyla başlayalım, konuyu detaylıca anlatalım, günmüzde kullanılan CRM uygulamalarına bakalım ve bu konuda aklınıza gelebilecek soruları cevaplayalım.

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi, şirketlerin, doğru müşteriye, doğru ürünü, doğru zamanda, doğru şeklide ve doğru yerde teslim ederek, müşteriyi elde tutmak ve satış büyümesini sağlamaya yönelik; müşteri etkileşimlerini ve verilerini kayıt altına alarak yönetmek ve analiz etmek için kullandıkları uygulamaların, stratejilerin ve teknolojilerin bütünüdür. Kısacası, etkileşimleri ve hizmetleri bireylere göre uyarlayarak müşterilerle kalıcı ilişkiler kurmaya, memnuniyetini ve sadakatini artırmaya yarayan bir uygulamadır. Yualrıda tanımı verilen sistemi “CRM” olarak isimlendireceğiz.

CRM, amacına yönelik olarak şu şekilde sınıflandırılabilir:

• Stratejik CRM (Sadık müşterileri kazanmayı ve elde tutmayı hedefler)
• Operasyonel CRM (Satış ve pazarlama, idari personel veya müşteri hizmetleri gibi müşteriye dönük süreçlerin otomasyonunu sağlar)
• Analitik CRM ( stratejik veya operasyonel amaçlar için müşteriyle ilgili verilerin toplanmasını ve analizini sağlar. Müşteriler veya son kullanıcılarla daha iyi bir ilişki ve deneyim oluşturur)
• İşbirlikçi CRM ( Şirket, ortak ve müşteri değerini optimize etmek amacıyla teknolojiyi organizasyon sınırları boyunca uygular)

Müşteri ilişkileri yönetimi sistemi (CRM) nelerden oluşur?

Müşteri ilşkileri yönetiminin (CRM) 3 temel bileşeni bulunur ve sistem bu bileşenlerin yönetilmesini kapsar. Bu temel bileşenler şunlardır:

• Kurumsal hafıza (veri tabanı),
• Müşteri ilişkileri
• CRM yazılımı

Kurumsal hafıza (Veritabanı):

Şirketlerin satış döngülerini devam ettirebilmesi için öncelikle, ürün, satış ve müşteri bilgilerini içeren detaylı bir kayda ihtiyacı olacaktır. Bu kayıtlar şirketin kurumsal hafızasını oluşturur. Kurumsal hafızada oluşturulan müşteri veritabanı; müşterilerle ilişkileri sürdürmeyi, memnuniyet seviyelerini ölçmeyi, yeni edinilen müşterilerin ihtiyaçlarını incelemeyi ve ayrıca hizmet ve danışmanlık faaliyetlerinin işleyişini destekleyecektir. Böylece şirketler proaktif veya reaktif stratejiler geliştirebilir.

Müşteri veritabanı oluşturmanın amaçları:

1. Müşteriyi tamamen anlamak ve mevcut müşterilerle iletişimi sürdürmek,

Ürün pazarlamak için müşterinin ne istediğini tam anlamak ana amaçtır. Müşteri tam anlaşıldığında, yani ilk bariyer aşıldığında diğer aşamalara kolayca geçilecektir. Bu husus sadece bir teknik değil, etkili bir müşteri ilişkisi kurmak ve sürdürmek için bir kültürdür. Mevcut müşterilerle sürekli iletişim halinde olunduğu zaman müşterilere şirket ve ürünleri devamlı hatırlatılmış olur. Ayrıca müşteri kendisini değerli hissedecek ve aidiyet duygusu gelişecektir.

2. Sadık müşteriler edinmek:

Müşterilerle sürekli irtibat halinde olma ve onların güvenini kazanma sadık müşterilere sahip olmak için önemli faktörlerdir. Sadık müşteriler, işletmenin işletme maliyetini en aza indirir. Çünkü yeni müşteriler edinmek için harcanan meblağ, mevcut müşterileri elde tutmaktan çok daha fazladır. Sadakat ne kadar yüksekse, müşterileri memnun etmek o kadar kolay olur. Sadık müşteri, herhangi bir teşvik olmadan ürünün savunucusu olur.

Marka sadakati ise bir markayı sürekli olarak tekrar satın alma niyeti veya kararıdır. Sadakat, özellikle fiyatta veya ürün özelliklerinde bir değişiklik olduğunda, tüketicilerin markaya karşı tutumunu yansıtır. Marka sadakati arttıkça, müşteri tabanının rekabetçi eyleme karşı kırılganlığı azalır.

3. Yeni müşteriler çekmek

Mevcut sadık müşteriler, ürünün daha fazla kitle tarafından tanınmasını sağlarlar. Markanın arkadaşlar ve meslektaşlar arasında bilinirliğini arttırırlar ve markaya karşı olumlu bir tutum geliştirirler. Böylece potansiyel yeni müşteriler ortaya çıkar.

4. Ticaret Kaldıracı sağlamak

Güçlü bir sadakatli müşteri tabanına sahip olan bir şirket, perakendecileri yeterli stok bulundurmaya ve ürünlerini barındıracak kadar raf alanı ayırmaya zorlar.

5.Rekabete karşılık vermek:

Sadakatli müşterileri olan şirketler, pazarlamacıları rakiplerin inovasyonlarına karşı hazır tutar ve rakiplerinin karşısına daha iyi bir ürünle çıkmak için yeterli zaman sağlar.

6. Müşteri eğilimlerini belirlemek:

Müşterilerin hangi ürünü hangi zaman aralıklarında ve hangi sıklıkla aldığı gibi hususlar hem ürün ile ilgili değerlendirme yapmayı sağlar hem de müşterinin bir sonraki davranışı hakkında bilgi verir.

Müşteri veritabanı şunları içermelidir:

Müşteri bilgileri:

Müşterinin;

• Adı, soyadı
• Cinsiyet, yaş vb.
• İletişim bilgileri (e-posta, adres, telefon numarası)
• Tercih edilen iletişim yöntemi
• Gelir düzeyi ve geçmiş
• Doğum günü
• Hobiler, ilgi alanları
• Gerekli olabilecek diğer bilgiler

Müşteri eğilimleri,

Müşterinin;

• Geçmişte satın aldığı ürünler,
• Önceki satışların değeri
• Satın alma zamanı
• Satın alma sıklığı
• Yapılan indirimler
• Ödeme yöntemi
• Varsa vadesi gelen faturalar
• Gelecekte satın alabileceği ürünler
• Gerekli olabilecek diğer bilgiler

Geri bildirim:

• Müşterinin şikayetleri ve memnuniyetleri
• Son etkileşim ve sonuç
• Müşteri memnuniyet puanı
• Varsa müşterinin katıldığı anket sonucu

Müşteri verilerini depolanması:

Müşteri verilerini depolamak için çeşitli yöntemler mevcuttur. Excel veya benzeri elektronik tablo yazılımlarını kullanarak veriler manuel olarak depolanabilir. Ancak veriler çoğaldıkça ve daha ayrıntılı hale geldikçe, hem verilerin depolanması, hem izlenmesi hem de anlamdırılması zorlaşacaktır. Bu durumda işleri kolaylaştırmak için belirli bir yazılıma ihtiyaç olacaktır. Elektronik tablo araçlarının sınırlamalarıyla ayarlama yapmak yerine, en baştan doğru araçlara yatırım yapmak daha kalıcı bir çözüm olabilir. Piyasada bu amaca yönelik çeşitli yazılımlar mevcuttur. Hangi yazılım tercih edilirse edilsin önemli olan bilgilerin tek bir veritabanında toplanmış olmasıdır. Böylece sistemi kullanan kişiler değişse bile herkes aynı dosyayı kullanacaktır. Müşteri verilerine her zaman, her yerden erişim sağlanabilecektir. Ayrıca verilerin analiz edilmesi için de kullanılacaktır.

Müşteri ilişkileri:

Müşteri ilişkileri, sadık müşterilerle iletişimi devam ettirmeye, yeni müşteriler bulmaya ve onlara satış yapmaya yardımcı olan bir sistemdir. Ekiplerden oluşur ve her ekibin görev dağılımı şirketin stratejisine göre yapılır. CRM, ekiplere teknik destek sağlayarak onların verimliliğini arttırır. Ekipler şunlardır:

• Müşteri Hizmetleri Ekipleri
• Pazarlama Ekipleri
• Satış Ekipleri

Müşteri hizmetleri ekipleri:

Şirketler, müşterilerle ilşkileri sağlamak, devam ettirmek ve geliştirmek için bünyelerinde “Müşteri hizmetleri” ekibi barındırırlar. Geleneksel yöntemle müşterilerin bir departmandan diğerine aktarılması ve müşteri hizmetleri ekibiyle her temas noktasında her sorunu yeniden açıklamak zorunda kalmalarıyla sorunları çözmek uzun zaman alır ve müşteri deneyimini olumsuz etkiler.

CRM, müşterileri daha iyi anlayıp sorularını yanıtlamaya odaklanır. Müşteri sorularını daha hızlı yanıtlayabilmek için çağrı merkezi, iletişim merkezi vb. birtakım birimler kurulur.

CRM, Müşteri hizmetleri ekibine birtakım imkânlar ve kolaylıklar sunar. Bunlardan en önemlileri şunlardır:

• Her vak’a uygun temsilciye atanır. Müşterinin sorularını cevaplayacak ekipteki elemanların şirket ve ürünler hakkında detaylı bilgisinin olması önemlidir. CRM, müşteri temsilcilerin erişebileceği bir bilgi tabanı sağlayarak müşterilerin taleplerine zamanında ve doğru yanıtlar almasını ve hiçbir şeyin gözden kaçmamasını sağlar.
• CRM, müşterilere hesap bilgilerine erişebilecekleri, ödeme yapabilecekleri ve hizmet talepleri gönderebilecekleri bir self servis portalı sağlar. Bu, temsilcilerin daha karmaşık taleplere odaklanmasını sağlar ve müşterilere ihtiyaç duydukları bilgilere erişmek için rahat ve etkili bir yol sunar.
• CRM sistemi, parola sıfırlama, sipariş onayları ve randevu hatırlatıcıları gibi rutin taleplere verilen yanıtları otomatikleştirebilir.
• CRM sistemi, anketler veya sosyal medya aracılığıyla müşteri geri bildirimlerini alarak, geri bildirim eğilimleri hakkında analizler sağlayarak müşteri geri bildirimlerini yönetebilir. Bu, işletmelerin iyileştirme alanlarını belirlemelerine ve müşteri endişelerine daha etkili bir şekilde yanıt vermelerine olanak tanır.

Pazarlama ekipleri:

Pazarlama ekipleri müşteri ilişkilerini yöneterek satış süreçlerine katkı sağlar ve ürünün hedef kitleye daha etkili bir şekilde ulaştırır. CRM, pazarlama ekibinin verileri doğru kullanmasını, kampanyaları etkili bir şekilde yönetmesini ve müşteri geri bildirimlerini sürekli olarak izleyerek stratejilerini optimize etmesini sağlar.

Satış ekipleri:

Satış ekipleri müşteri ilişkilerini yöneterek, satış süreçlerini optimize eder ve şirketin satış hedeflerine ulaşmasını sağlarlar. CRM, müşteri odaklı bir yaklaşım sunarak satış ekiplerinin verimliliğini arttırır.

CRM yazılımları

Bir şirketin CRM sisteminden beklentisi, başka bir şirketten farklı olabilir. Şirketlerin ihtiyaçlarını etkileyen birçok faktör bulunur. Ancak iyi bir CRM sistemi aşağıdaki işlevler için destek sağlamalıdır.

• Müşteri ihtiyaçlarını, motivasyonlarını ve davranışlarını yakalamak ve sürdürmek.
• Müşteri ilişkilerinin iyileştirilmesi için müşteri deneyimlerinin kullanımını kolaylaştırmak.
• Pazarlama, satış ve müşteri destek faaliyetlerini ve şirketin kullandığı diğer satış programlarını entegre etmek, bilgi edinme ve paylaşma sürecini ölçmek ve değerlendirmek.

Bir CRM sistemi, iletişim bilgileri, şirket temsilcileriyle etkileşimler, satın alımlar, servis talepleri, varlıklar ve teklifler dahil olmak üzere toplanan tüm müşteri verilerini birbirine bağlar ve analiz eder. Sistem daha sonra kullanıcıların bu verilere erişmesini ve her temas noktasında ne olduğunu anlamasını sağlar. Bu anlayış sayesinde eksiksiz bir müşteri profili geliştirilir ve sağlam bir müşteri ilişkisi kurulur.

Piyasada yukarıdaki amaçları sağlayabilen birçok yazılım mevcuttur. Şirketler hedeflerine uygun bir uygulamayı satın alabilirler. Unutulmamalıdır ki yazılımla gelen uygulama sadece CRM sisteminin bir parçasıdır ve sistemin unsurlarının birbiriyle entegrasyonunu önemlidir. CRM, verilerin depolanmasına ve müşteri ile daha hızlı iletişim sağlanmasına olanak sunmalı, verileri analiz ederek şirketin yeni stratejiler geliştirmesine yardımcı olmalıdır.

CRM yazılımı aşağıdaki ihtiyaçları karşılamalıdır.

Pazarlama otomasyonu:

Pazarlama otomasyonu yazılımı, çok zaman alıcı çeşitli pazarlama faaliyetlerini otomatikleştirmeye, daha az zamanda müşteriler için daha kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmaya yardımcı olur.

Hedef kitle segmentasyonu:

Hedef kitle segmentasyonu, müşterilerin özelliklerine göre farklı gruplara ayırmanın bir yoludur. Hedef kitleyi segmentlere ayırarak pazarlama kampanyaları daha iyi yönetilebilir ve her gruba özel olarak hedeflenmiş kampanyalar oluşturulabilir. Böylece, tüm pazarlama kampanyalarının tüm müşterilere aynı kampanyayı göndermek yerine kişiselleştirilmesini sağlamaya yardımcı olacaktır.

Müşteri verileri:

Bir CRM sistemiyle; müşterilerin satın aldığı ürünleri, ürünler hakkında neleri beğenip beğenmedikleri ve gelecekte ne aradıkları görülebilir. Müşteri verilerine dayanarak, pazarlama kampanyaları hedef kitleye daha uygun olacak şekilde kişiselleştirebilir ve müşteri etkileşimleri iyileştirebilir.

Organizasyon:

CRM ile müşteri bilgileri kolayca organize edebilir, böylece onların isteklerini ve ihtiyaçları daha iyi anlaşılabilir ve bu da müşteri sadakati oluşturmaya yardımcı olur. Veriler; segmentler, etiketler ve gruplar gibi çeşitli CRM araçlarıyla organize edebilir.

Özelleştirme:

Her işletme farklıdır ve hedef kitle için çalışacak şekilde açılır formlar özelleştirebilir veya kişiler için özelleştirilmiş etiketler oluşturulabilir.

Müşteri hizmetleri:

İyi müşteri ilişkilerine sahip olmanın bir parçası, onlarla iletişim kurabilmek ve yardıma ihtiyaç duyduklarında yanlarında olabilmektir. Bir CRM sistemiyle, müşterilerin soruları olduğunda müşteri hizmetleri temsilcilerine kolayca erişebilmeleri için sohbet robotları vb. uygulamalar kullanılabilir

Entegrasyonlar:

Şirketi yönetmek için başka bir yazılım kullanmak da muhtemeldir. Bu bir e-ticaret yazılımı veya planlama yazılımı olabilir. Ancak her iki durumda da üçüncü taraf yazılımlarını CRM’ye entegre etmek gerekebilir. Entegrasyonlar ile bir görevi tamamlamak için farklı platformlar arasında gidip gelmek yerine tüm işlemler aynı yerden yapılabilir. CRM çözümlerinde üçüncü taraf entegrasyonlarına sahip olmak, verimliliğin ve satışların artmasına yardımcı olacaktır.

Mobil uyum:

Günümüzde mobil telefonlar oldukça sıklıkla kullanılmaktadır. CRM yazılımının kesinlikle mobil uyumlu olması gereklidir.

Analiz:

Müşterilerin verilerini düzenlemenin ve izlemenin yanı sıra, bu verileri gerçekten analiz etmek gerekir. CRM yazılımı birçok analiz yapabilmelidir.

Veri tabanı ve erişim:

Farklı veri tiplerinin sisteme girişine ve alınmasına ve işlenmesine olanak tanıyan bir veri tabanı olmalıdır. Şirkette çalışan birçok personel olacaktır. CRM yazılımı, şirketteki çalışanlarının verilere ulaşmasına veya farklı grupların aynı verilere ulaşmasına imkân sağlamalıdır.

Güncelleme:

Veriler düzenli olarak güncellenebilmeli ve gerektiğinde temizlenebilmelidir.

Güvenlik:

CRM yazılımı, müşteri verilerinin yetkisiz kişilerce ele geçirilmesini engelleyen güvenlik protokollerine sahip olmalıdır. Planports bulut güvenliği sayesinde internet erişiminin olduğu heryerden verilerinize güvenli bir şekilde ulaşabilirsiniz.

CRM’nin sağladığı faydalar

Etkili bir CRM’nin şirketlere sağladığı faydalardan en önemlileri şunlardır:

Etkin müşteri hizmeti:

İyi yönetilen bir veritabanına sahip müşteri hizmetleri temsilcileri, sorunları derhal çözerek genel memnuniyeti artırırlar. Böylece müşteriye verimli ve kişiselleştirilmiş yardım sağlanır.

Kişiselleştirme ve müşteri deneyimi:

CRM sistemi, müşteri verilerini otomatik bir şekilde depolar ve müşteri temsilcilerine satın alma geçmişi, tercihler ve hizmet geçmişi gibi müşteri bilgileri sağlar. Bu, müşteri temsilcilerinin müşteriye kişiselleştirilmiş hizmet ve öneriler sunmasını sağlayarak müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırır. Özelleştirilebilir CRM çözümleri, satış ve pazarlama ekiplerinin müşteriyle etkileşim stratejilerini optimize etmesine ve daha iyi ilişkiler kurmasına olanak tanır.

Müşteri tutma ve müşteri sadakati:

Müşteri davranışını anlamak, proaktif katılımı kolaylaştırır, endişeleri derhal ele alır ve kişiselleştirilmiş teşvikler ve hizmetler aracılığıyla sadakati teşvik eder.

İyi bir CRM, müşteri iletişimini iyileştirmek ve özellikle sorunları ele alırken müşteri tutma için önemlidir. Birçok işletme, yeni ve potansiyel müşterileri çekmek için daha fazla kaynak kullandığı için müşterileri elde tutmaya öncelik verir.

Artan verimlilik:

CRM, iş süreçlerinin verimliliğini otomatikleştiren ve artıran teknoloji kullanır. Çalışanların görevlerini yerine getirme yükünü azaltır. CRM, pazarlama kampanyalarını ve diğer stratejileri yürütmede gereksiz gecikmeleri önler. Müşteri veritabanları, işletmelerin hedef kitlelerini segmentlere ayırmalarını sağlayarak, dikkat çekme ve dönüşümleri artırma olasılığı daha yüksek hedeflenen pazarlama kampanyaları oluşturulmasına olanak tanır.

Bilgi paylaşımı:

Otomatik CRM araçlarının merkezi bir bilgi veritabanına erişimi sağlar. Bu veritabanı, satış ekiplerinin tüm üyeleri veya şirkette buna ihtiyaç duyan herkes tarafından erişilebilirdir. Bilgilerin kolayca paylaşılması, telefon görüşmesi senaryoları, içerik oluşturma veya potansiyel müşteri yönetimi stratejileri tasarlamada kritik öneme sahiptir. Geçmişteki müşteri etkileşimlerini takip edilerek daha iyi bir satış CRM stratejisi uygulanabilir.

Analitik analiz:

Verilerin analiz ve raporlaması, günümüzün sürekli değişen pazarında rekabetçi, esnek ve dinamik kalmaya çalışan şirketler için hayati öneme sahiptir. Raporlama ve analizler; daha bilinçli karar alma ve stratejik planlamaya olanak tanır. Hizmetleri ve pazarlama yöntemlerini müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılayacak şekilde uyarlamayı hedefler.

CRM’nin analitik analiz özelliğini kullanan şirketler; müşteri edinme maliyeti, elde tutma oranı ve yaşam boyu değer gibi çok çeşitli önemli performans göstergelerini izleyebilir. Şirketler, müşteri yönetimi yöntemlerinin etkinliği hakkında deneyim sahibi olurlar ve eğilimleri ve iyileştirme fırsatlarını değerlendirebilirler.

Veriye dayalı karar alma:

CRM, firmalara güçlü analiz ve raporlama araçları sağlayarak veri odaklı karar almayı sağlar. Müşteri veritabanından elde edilen bilgiler, stratejik karar alma, ürün geliştirme, pazarlama stratejileri ve genel iş planlaması için bir temel oluşturur. Şirketler stratejilerini CRM’nin sunduğu analizlere göre belirleyebilir.

Satış sürecini otomatik hale getirme:

Satış ekibi otomasyonu, satışı daha verimli hâle getirerek daha hızlı satış yapmaya yardımcı olur.

Doğru satış tahmini:

CRM, şirketlerin geçmiş satış performanslarını incelemelerini ve satış kanallarına fayda sağlayan temel faktörleri belirlemelerini sağlar. Gelecekteki satış potansiyeli öngörülerek kaynaklar daha etkin yönetilebilir.

Pazar değişikliklerine uyum sağlama:

Dinamik bir pazar, işletmelerin zinde kalmasını gerektirir. CRM’nin sağladığı müşteri veritabanı, pazar eğilimleri ve müşteri tercihleri hakkında gerçek zamanlı bilgiler sağlayarak pazar değişikliklerine uyum sağlayabilir. Müşteri ilişkileri yönetimi sayesinde, pazarlama ve satış birimleri birlikte daha iyi çalışarak satışları ve gelirleri artırır.

Çapraz satış, yukarı satış fırsatları ve satışlarda artış:

Geçmişteki satın alma davranışlarının analizi, şirketlerin çapraz satış ve yukarı satış fırsatlarını belirlemesini ve böylece mevcut müşterilerden elde edilen geliri en üst düzeye çıkarmasını sağlar.

Etkin bir CRM, satış performansını da doğrudan etkiler. Analizlerle belirlenen strateji ile ulaşılamayan alanlara girilebilir ve potansiyel müşteriler sadık müşterilere dönüştürülerek satışların artması sağlanır.

Müşterileri yeniliklerden haberdar etme:

CRM sistemleri kullanılarak, müşterilerin; yeni ürünler, indirimler, kampanyalar vb. konularda bilgi sahibi olmalarını sağlanır.

Geri bildirim alma:

Müşterilerin memnuniyetleri veya şikâyetlerinden oluşan geribildirimler sayesinde şirketler yeni stratejiler belirleyebilir.

Planports CRM programının ayrıcalıkları nelerdir?

CRM yazılımı müşteriyle yüz yüze gelen tüm departmanlarda iletişimleri ve faaliyetleri düzenleyip otomatikleştirerek şirketlerin müşteri ilişkilerini iyileştirmesine yardımcı olur. Piyasada bazı yazılım dilleriyle hazırlanmış paket CRM programlar mevcuttur. Bu programlar müşteri ilişkileri yönetiminin her safhasının eksiksiz yönetilmesini sağlayan bir otomasyondur.

CRM sistemi, Paket program ve teknik altyapıyı oluşturan ve sistemi çalıştıran donanımlardan oluşur. Her CRM yazılımı aynı özelliklere sahip değildir. Şirketinizin ihtiyaçlarını esas alarak hangi CRM programını alacağınıza karar vermeniz gerekir. Bunun yanında CRM firmasının danışmanlık ve satış sonrası destek hizmeti verip vermediği konusu da önemlidir. Hangi CRM programını alacağınıza karar vermeniz için piyasada bulunan en iyi CRM programlarından biri olan Planports CRM Programını incelemelisiniz.

Planports CRM programları, şirketinizin ihtiyaçlarına özel paketler ile birçok ayrıcalık sunar. Size uygun CRM paketlerinden birini tercih edebileceğiniz gibi özel modül geliştirebilir ve özel entegrasyonlar gerçekleştirebilirsiniz.

Planports CRM programlarının sayısız ayrıcalıklarından bazılarını şu şekilde sıralayabiliriz:

• Müşteri ve aday yönetimi
• Etkinlikler ve görüşmeler
• Süreç yönetimi ve iş takibi
• Fiyat teklifi yönetimi
• Satış fırsatları, periyodik satış
• Faturalar, e-fatura ve ön muhasebe
• Dosyalar ve notlar
• Yazılı destek
• Sanal santral entegrasyonu
• Stok takibi
• Siparişler
• Telefonla destek
• Toplu SMS ve eposta entegrasyonu
• Sosyal medya entegrasyonu
• Aday ve kampanya aktarımı
• Teklif ve sipariş onay mekanizması
• Özel modül geliştirme
• Özel entegrasyonlar
• İleri düzey raporlar
• Öncelikli destek
• 5, 25 ve 35 GB depolama alanı seçenekleri

S.S.S:

Bir CRM sistemi hangi görevleri otomatikleştirebilir?

CRM sistemi takip e-postaları gönderme, randevu planlama ve rapor oluşturma gibi görevleri otomatikleştirebilir.

Bir CRM sistemi diğer yazılımlarla uyumlu çalışabilir mi?

Evet, birçok CRM sistemi satış otomasyonu, pazarlama otomasyonu araçları, e-ticaret platformları, stok yönetimi ve ön muhasebe gibi diğer yazılımlarla entegre olarak birlikte çalışabilir.

CRM’nin her alanı için farklı CRM sistemleri türleri var mıdır?

Evet, satış gücü otomasyon sistemleri, pazarlama otomasyon sistemleri ve müşteri hizmetleri sistemleri gibi farklı CRM sistemleri türleri vardır.

Hangi şirketler bir CRM sistemi kullanabilir?

Müşterilerle etkileşim kuran ve müşteri deneyimlerini ve satış süreçlerini iyileştirmek isteyen her şirket bir CRM sistemi kullanabilir.

Şirket için doğru CRM sistemini nasıl seçilir?

Şirket için doğru CRM sistemini seçmek için bütçe ve iş ihtiyaçlarını tespit etmek gereklidir. Daha sonra piyasadaki CRM sistemleri incelenir ve şirketin bütçe ve ihtiyaçlarını karşılayan bir program seçilir. Plantports ile iletişim kurarak aklınıza takılan her türlü soru hakkında destek alabilirsiniz.

CRM dezavantajları nelerdir?

• Örgütsel değişikliklere ihtiyaç duyulması.
• Şirketin felsefesini değiştirmek zaman alıcı ve maliyetli bir süreçtir. Şirket CRM felsefesini uygulamaya hazır değilse, bu da zayıf politika ve mali kayıplara yol açabilir.
• CRM'in yazılımı ve uygulanması pahalıdır ve tüm çalışanların eğitilmesi gerekir.
• Zayıf müşteri segmentasyonu riski ve dolayısıyla değerli müşterilerin ihmal edilmesi.
• Müşteriyle (daha kişisel) iyi ilişkiler kurmanın profesyonel alanın ötesine geçmesi riski.

Şirketinizin CRM programına geçiş sürecini Planports ile gerçekleştirdiğinizde bu dezavantajların yönetimi ve avantaja dönüştürülmesi mümkün.